I - Introducción
El propósito del presente informe es analizar las disposiciones que rigen el Registro Nacional denominado “No llame” (en adelante referido como “el Registro”). En particular, el alcance de los deberes generados para empresas que ofrecen sus bienes y servicios por medio de servicios telefónicos.
II - Marco regulatorio
El Registro fue creado por el artículo 181 de la Ley N° 19.996 de Rendición de Cuentas para el año 2021, delegando en la reglamentación del Poder Ejecutivo algunos aspectos regulatorios.
El Decreto N° 132/022 (en adelante referido como “Decreto reglamentario”) dictado el 21 de abril de 2022 contiene la reglamentación del Poder Ejecutivo.
III - Comienzo de su funcionamiento
De acuerdo con el artículo 9 del Decreto reglamentario fija el 30 de abril de 2022 como la fecha en que el Registro comenzará su funcionamiento.
IV - Ubicación del Registro
Funcionará en el ámbito de la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (URSEC). URSEC será el órgano encargado de operar el Registro y controlar el cumplimiento de las normas que rigen al Registro y de aplicar sanciones a incumplidores.
V - Objeto del Registro</p>
Su objeto es proteger a los usuarios o titulares de los “servicios de telecomunicaciones en cualquiera de sus modalidades, de los abusos del procedimiento de contacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes o servicios no solicitados a través de los mismos.”
VI - Derecho de usuarios y forma de inscripción en el Registro
Se autoriza la inscripción en el Registro a aquellas personas físicas o jurídicas que sean consumidores o usuarios “de un servicio de telecomunicación”. La norma deja en claro que podrá inscribirse cualquier clase de persona.
La inclusión de consumidores parece redundante, en tanto la categoría “usuarios” parecería abarcar tanto a aquellos que hacen uso del servicio en calidad de consumidores de acuerdo con las normas especiales de Relaciones de Consumo, como a aquellos que no revisten la calidad de consumidores.
Las personas interesadas en inscribirse deberán comunicar su voluntad a su operador de servicios de telefonía (en adelante referidos individualmente como “operador” y colectivamente como “operadores”). La comunicación podrá ser realizada por el usuario o por una persona que este autorice, compareciendo de forma personal ante el operador, a través de la línea de atención al cliente del operador, mediante la web o por otros medios que el operador establezca. Una vez comunicada la voluntad de inscribirse, el operador deberá remitir la información a la URSEC en plazo de 5 días hábiles para se integre el usuario al Registro.
El texto legal y el Decreto reglamentario no establecen expresamente qué información del usuario será incluida en el Registro. De acuerdo con información divulgada en la prensa, el Registro solamente incluiría los números telefónicos de los usuarios sin hacer referencia a sus nombres u otros datos personales. En tanto el marco regulatorio no refiere a esta cuestión, no es posible confirmar esta información.
La baja o desafectación del Registro también deberá realizarse en forma personal por el usuario o por persona autorizada por este. De la misma forma que con el “alta”, la baja se comunicará al operador que contará con un plazo de cinco días hábiles para comunicarlo a la URSEC. El Decreto reglamentario prevé que los operadores deberán comunicar la baja del Registro de aquellos números telefónicos que hubieren cambiado de titular o en caso de que el titular haya portado el número a otro operador.
VII - Contenido de la prohibición y sujetos obligados
La inscripción surte efecto como una manifestación de voluntad contraria a ser contactado por “Quien publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o servicios.”
El inciso tercero impone un deber para “Quienes publiciten, oferten, vendan o regalen bienes o servicios utilizando como medio de contacto los servicios de telecomunicaciones.” Por lo tanto, por cada persona inscripta surge un deber correlativo de no contactarla.
El contenido de este deber se determina en que “no podrán dirigirse a ninguno de los inscriptos en el Registro Nacional ‘No llame’. A tales efectos deberán consultar las inscripciones y bajas producidas en el citado registro a efectos de no incurrir en las conductas antes referidas.”
La determinación de los sujetos alcanzados es amplia pudiendo alcanzar a cualquier clase de sujeto, siempre que desarrolle las actividades de publicitar, ofertar o vender bienes o servicios utilizando como medios de contacto los servicios de telecomunicaciones. Alcanza a cualquier proveedor de bienes o servicios que realice estas actividades en dichos términos. La definición no hace referencia a que se trate de una actividad principal o accesoria de los sujetos ni a que deba existir una cierta habitualidad en estas conductas. Por lo tanto, el deber de no dirigirse a los inscriptos en el Registro nace cuando cualquier sujeto se encuentra realizando cualquiera de estas actividades comerciales.
El mandato puede conjugarse de la siguiente forma: cuando cualquier sujeto utilice como medio de contacto servicios de telecomunicaciones para publicitar, ofertar o vender bienes o servicios, no deberá dirigirse a aquellos usuarios inscriptos en el Registro Nacional “No me llame”.
VII.1 - Definición de servicios de telecomunicaciones
Un aspecto relevante para determinar la extensión de la prohibición es conocer el concepto de “servicios de telecomunicaciones” tenido en cuenta para la creación del Registro.
El artículo 181 de la Ley N° 19.996 primero refiere a la protección de los titulares y usuarios “de los servicios de telecomunicaciones, en cualquiera de sus modalidades.”
El Decreto reglamentario se refiere a los siguientes como servicios de telecomunicaciones: llamadas telefónicas, mensajes de texto, aplicaciones móviles o plataformas tecnológicas similares.
El texto reglamentario no establece que esta sea una enumeración taxativa y de su formulación pareciera tratarse de una enunciación ejemplificativa. Sin embargo, puede entenderse que en tanto el Registro se denomina “No llame”, su propósito es limitar las comunicaciones por medio de servicios telefónicos. El hecho de que la inscripción y desafectación al Registro debe llevarse a cabo por medio de operadores de servicios telefónicos refuerza esta idea.
En principio, puede entenderse que los contactos por medio de correo o correo electrónico no se encuentran alcanzados por la prohibición.
VIII - Situaciones en que puede contactarse a usuarios inscriptos en el Registro
El texto legal establece dos situaciones en que podrá contactarse a usuarios inscriptos en el Registro: 1) llamadas cuando exista una relación contractual vigente entre el usuario inscripto y el sujeto obligado; 2) llamadas a quienes hayan permitido expresamente ser contactados.
Es de destacar que ambas excepciones están previstas expresamente para las llamadas, lo que podría dar a entender que no estarían incluidas dentro de la excepción otras formas de contacto telefónico (ej: mensajes de texto). Una interpretación literal de esta excepción llevaría a que los sujetos obligados no puedan comunicarse por mensaje de texto, ni siquiera en los casos en que mantengan un contrato vigente con el inscripto o este lo haya autorizado expresamente.
VIII.1 - Llamadas cuando exista una relación contractual vigente entre el usuario inscripto y el sujeto obligado
En este supuesto se podrá llamar al inscripto en el Registro pero la llamada está sujeta a los siguientes límites legales: i) que refiera al objeto “estricto” del contrato; ii) que se realice en forma y horario razonables; y iii) que sea de acuerdo con lo que establezca la reglamentación dictada por el Poder Ejecutivo.
i) Que la llamada refiera al “objeto estricto del contrato”
La disposición legal no define ni da ejemplos que permitan conocer qué se entiende por llamadas que refieran al objeto estricto del contrato.
Parece claro que están permitidas las llamadas que refieran al contrato vigente entre el inscripto y una empresa. Por ejemplo, una llamada que una empresa realiza con un cliente que ha contratado sus servicios para lograr el cumplimiento de una obligación pendiente u ofrecer un convenio de pagos.
Sin embargo, persisten dudas en cuanto a si están permitidas las llamadas para ofrecer mejoras en los bienes o servicios ofrecidos con el inscripto.
Una posible interpretación sería que las llamadas para publicitar, ofertar o vender bienes o servicios a usuarios inscriptos ingresan en la excepción y están permitidas cuando se tiene una relación contractual con esta persona. Esta interpretación tomaría fundamento en que las llamadas por las que se persigue el cumplimiento de obligaciones no necesitan la previsión de una excepción, ya que desde un primer momento no están incluidas en la prohibición. Por ende, el propósito de la excepción no puede ser incluir esta clase de llamadas.
La prohibición es exclusivamente de dirigirse a los inscriptos cuando se está publicitando, ofreciendo o vendiendo bienes o servicios. Por lo tanto, la norma viene a establecer una excepción que permite realizar estas actividades comerciales, siempre que refieran al objeto estricto del contrato con el cliente. Es decir, se podría ofrecer cambios o mejores en las condiciones de los servicios ofrecidos siempre que estén relacionados con el contrato ya existente. No podría aprovecharse el contrato existente para ofrecer bienes o servicios enteramente distintos.
La referencia a la reglamentación por el Poder Ejecutivo parecería apuntar a que estas cuestiones sean aclaradas por el Decreto reglamentario. Sin embargo, el Decreto reglamentario no agrega ninguna consideración en cuanto a qué se debe entender por “objeto estricto del contrato.”
ii) Que la llamada se realice en forma y horario razonable
El artículo 6 del Decreto reglamentario establece que se entiende que las llamadas son realizadas en forma y horario razonable si estas se efectúan de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 horas, o sábados de 9:00 a 19:00 horas, salvo que los usuarios expresamente soliciten ser contactados en un horario o día diferente o específico, lo cual deberá ser debidamente documentado y preservado por quien realice la campaña.
iii) De acuerdo con lo que establezca la reglamentación dictada por el Poder Ejecutivo
El Decreto reglamentario no establece otros requisitos adicionales para esta clase de llamadas. Sí establece pautas generales aplicables a todas las llamadas que serán abordadas más adelante.
VIII.2 - Llamadas a quienes hayan permitido expresamente ser contactados
El Decreto reglamentario establece la forma en que los usuarios deberán autorizar a ser contactados a pesar de encontrarse inscriptos en el Registro. Para ello se deberá recabar el consentimiento libre, expreso e informado, el que deberá ser debidamente documentado y preservado por la entidad que realice la campaña comercial.
Agrega como posibilidad que el consentimiento surja del contenido de la relación contractual vigente entre la entidad que realice la campaña comercial y el titular o usuario del servicio de telecomunicaciones, de acuerdo con los principios de legalidad, veracidad, finalidad, previo consentimiento informado, seguridad de los datos, reserva y responsabilidad, establecidos en el artículo 5 de la Ley de Protección de Datos Personales N° 18.331.
Esta segunda forma para la prestación del consentimiento hace referencia a la existencia de una relación contractual vigente entre el sujeto obligado y el usuario inscripto. Sin embargo, no parece tratarse de la hipótesis del “objeto estricto del contrato”, sino un caso en que debe existir consentimiento expreso en el contrato previamente celebrado entre las partes. Acude a las disposiciones que regulan el consentimiento para el tratamiento de datos personales, por lo que las formas en que se recabe el consentimiento deberán ser iguales que para el legítimo tratamiento de datos personales.
IX - Aspectos operativos y otras obligaciones
De acuerdo con el Decreto reglamentario, los sujetos obligados deberán consultar el Registro No Llame previo a la realización de procedimientos de contacto. Es decir que previamente a ponerse en contacto con una persona para ofrecer o publicitar bienes y servicios, deberá consultarse el Registro No Llame para corroborar si la persona se encuentra incorporada a dicho Registro. La información obtenida del Registro tendrá una vigencia de 30 días
.Para ello, deberán inscribirse ante la URSEC. Una vez inscriptos se podrá acceder de forma gratuita a la versión más reciente del Registro.
El Decreto reglamentario impone otras obligaciones:
i) Utilizar la información del Registro únicamente para los fines de cumplir con el propósito de este.
ii) Respetar el derecho de las personas a no ser contactadas.
iii) Conservar la prueba de que se realizó la consulta previa al contacto por el plazo de 4 años.
iv) Realizar los llamados desde un número visible por el identificador de llamadas. Se impide realizar llamadas usando mecanismos que escondan el número desde el que se llama.
X - Aspectos infraccionales
En cuanto al aspecto sancionatorio relacionado al Registro, el texto legal establece que el incumplimiento de las disposiciones del Registro podrá ser sancionado por la URSEC de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 89 de la Ley N° 17.296. Las sanciones que la URSEC puede aplicar de acuerdo con este artículo son: observación, apercibimiento, decomiso de elementos utilizados para cometer la infracción, multa, suspensión de hasta noventa días en la prestación de la actividad y revocación de la autorización o concesión.
El mencionado artículo 89 establece que la aplicación de multas estará basada en el perjuicio económico que se ocasione a los usuarios por recibir prestaciones no satisfactorias. Cuando no se pueda determinar usuarios afectados, el monto máximo posible de las multas será de 50.000 Unidades Reajustables. En caso de determinarse el perjuicio, el monto de la multa nunca podrá superar el 100% del perjuicio económico ocasionado. La aplicación de las multas estará siempre sometido a los principios del debido procedimiento y de la razonable adecuación de la sanción a la infracción.
Las normas infraccionales que se hacen aplicables son las que permiten a la URSEC aplicar sanciones en su ámbito de competencia como regulador de servicios de telecomunicaciones. Por ello, algunas de las sanciones (ej: suspensión de la prestación de la actividad y revocación de autorización o concesión) no parecen adecuarse a los sujetos que quedan alcanzados por los deberes impuestos por la creación del Registro. En tanto cualquier persona física o jurídica que ofrezca sus servicios por medios de telecomunicaciones puede incurrir en una infracción, estas no necesariamente habrán de contar con una autorización o concesión otorgada por la URSEC. El método pautado para determinar la cuantía de las multas tampoco parece adecuado al régimen del Registro y sus sujetos obligados. En caso de que alguien inscripto en el Registro denuncie que ha recibido llamados de una empresa ofreciendo servicios, si no se demuestre un perjuicio económico para el usuario, no habrá valuación posible para la multa. El Decreto reglamentario no incorpora pautas adicionales para la determinación de las sanciones aplicables o la valuación de las multas.
El Decreto reglamentario incorpora una disposición particular en cuanto al régimen de responsabilidad. En aquellos casos en que el contacto con usuarios de servicios de telecomunicaciones inscriptos se realice por medio de un “encargado de tratamiento” en territorio nacional o en el extranjero, aquella entidad que lo contrata será responsable por su incumplimiento. En otras palabras, si una empresa se vale de otra tercera empresa que brinda servicios de “call center” para ofrecer y publicitar sus productos o servicios, en caso de que la empresa de call center no respete el Registro y contacte a usuarios inscriptos, la infracción será imputable a la empresa cuyos productos se está ofreciendo y la sanción le será aplicada a esta.
Quedamos a disposición para cualquier consulta o aclaración.
Montevideo, 26 de abril de 2022